谢茹冰：用心用情服务客户 带领团队共同提升

　　“对于所有新装用电以及打过服务热线的客户，我们要坚持一个不落的原则，主动添加客户联系方式，以供电台区为单位，加强供电服务网格化管理。”11月7日，谢茹冰在江西抚州供电公司的供电服务工作布置会上，安排近期供电服务网格化管理的相关工作。

谢茹冰(左)在供电服务指挥大厅指导配抢班班员使用智能化供电服务指挥系统。钱婷 摄

　　谢茹冰参加工作已经整整25个年头，是供电服务岗位上的一名“老兵”。恪守“换位思考、真诚服务”工作信条的她，用自己高度的工作责任感和浓浓的工作热情，带领团队服务好每一位客户。

　　主动服务，24小时在线

　　2003年，谢茹冰在萍乡供电公司城区营业厅担任营业班班长。她带领班员们为客户提供营业窗口服务延时、代填单等贴心服务。每逢月底交费高峰期，为了随时准备给窗口收费台席补位，她一整天很少喝水，生怕因为上厕所耽误工作，让来办理业务的客户久等。

　　2012年，谢茹冰被调到抚州供电公司营销部任客户服务专职。此后，她的工作岗位多次变动，从营销部客户服务专职到综合室主管，再到电力调控中心副主任、供电服务中心主任，从一线服务岗位到管理岗位，肩上的责任越来越重，对待工作也更加严谨认真。

　　除了工作时间为客户提供服务，谢茹冰还经常主动添加客户微信，24小时在线服务客户。2021年2月，谢茹冰收到了临川区七里岗乡港东村村民张新生发来的一条微信语音信息，邀请她参观自己的新家。2020年1月，谢茹冰在开展服务走访过程中认识了张新生。他家的房屋要重建，想要迁移一根挡道的电线杆。张新生50多岁了，子女都在外务工。为了给张新生提供更便捷的供电服务，谢茹冰主动添加了他的微信，帮他解决房屋重建过程中的用电问题。谢茹冰在开展服务走访过程中，主动添加了不少客户的联系方式。现在这些客户都成了她日常通过微信提供供电服务的对象。

　　谢茹冰所在的部门牵头负责抚州供电公司的供电服务管控工作。为提高部门员工的服务水平，她推出两级微信群24小时工作模式。一级群是对内工作联动群，共有15个，用来实时督办服务工作进度。她主动加入所有工作联动群，全过程督办故障抢修、指导处理各类服务难题。二级群是对外客户服务群，主要为了方便客户联系供电员工，同时提供各类咨询服务。目前，抚州供电公司以台区为网格化单位建立二级对外客户服务微信群，实现服务“零距离”。

　　潜心培训，提升团队工作水平

　　谢茹冰热爱供电服务工作，早在2002年就参加了省公司的兼职培训师培训并获得资格证书。被聘任为兼职培训师后，她潜心钻研内部培训和教学，研究开发了“营业厅标准化服务”等课程。为提升自身授课能力，她又参加了国家电网有限公司兼职培训师竞赛，获“优秀高级兼职培训师”称号。2016至2017年，她作为教练带着抚州供电公司青年骨干员工参加国网江西电力举办的专兼职培训师教学技能、供电所标准化建设等竞赛。每次比赛，抚州供电公司的参赛选手都能包揽冠亚季军，谢茹冰被大家誉为“金牌教练”。

　　“我们每位座席人员除了熟练掌握业务知识，还要让客户‘听见’我们的微笑。”在一次供电服务中心的部务早会上，谢茹冰示范如何通过声音让客户体会到微笑服务。她坚持从客户的角度出发，建立“用电问题，马上就办”快速响应服务机制，并定期开展各类培训，提高座席人员的服务水平和综合处理能力，打造一支客户信赖的专业供电服务团队。

　　谢茹冰还把遇到的投诉事件分类整理，把整改措施写入服务口袋书，助力员工提升服务质效。“每当遇到一些服务上的疑难问题，我们都会翻一翻口袋书。”“口袋书真是我们一线服务人员的随身‘小智囊’!”提到谢茹冰组织编写的服务口袋书，抚州各市县供电公司营销服务人员都赞不绝口。

　　带病坚守，工作热情始终如一

　　“你家妞妞每天来幼儿园都会问我，‘老师，我妈妈今天会来接我放学吗?’”每次接到女儿老师的电话，谢茹冰总是满怀内疚，想着一定要准时下班去接女儿。但临时新增的工作经常让她不知不觉又加班到深夜。回家看到熟睡中的女儿，她忍不住流下了眼泪。

　　迎峰度夏期间是客户用电需求高峰，也是供电业务办理高峰。2020年迎峰度夏期间，因脚踩螺丝钉意外受伤的谢茹冰一声不吭坚守在岗位上。直到脚底化脓感染，她才在周末做了手术。术后第二天，她就拄着拐杖去上班，不顾同事劝阻前往现场，导致伤口愈合不全二进手术室，被医生强制要求在家休息不能走动。执拗的她在家也一刻不闲，实时在线处理问题，生怕耽误工作。

　　25年来，谢茹冰坚持以实际行动践行着一名共产党员的初心和使命。2021年，谢茹冰荣获全国五一巾帼标兵称号。她还获得了江西省五一劳动奖章等多项荣誉称号。她所带领的服务团队获得全国青年文明号、国家电网有限公司巾帼文明岗等荣誉。（钱婷 李琦）