包头供电局客服中心优化营商环境 提升电力“获得感”

　　习近平总书记指出：“把改革方案的含金量充分展示出来，要让人民群众有更多获得感。”

　　“获得感”是共享发展理念最终落脚点，社会各行业的进步改革都要惠及每一位老百姓，让其共享改革成果。作为供电企业，优化营商环境已成为提高服务质量的必然趋势。包头供电局客户服务中心在优质服务提质增效方面积极探索，全方位提升客户电力获得感，真正成为客户的“娘家人”。

　　优化流程 客户享受便利服务

　　2019年以来，客服中心推行了报装流程“串改并”，改变原先按岗位流程逐岗传递的模式。同时将原先的6个报装环节压缩为“申请受理、供电方案答复、工程施工、装表接电”4个环节，大大提高了办电效率。2019年，客服中心共计受理报装5233户，制定报装方案5233户。

　　春祥农贸市场是青山区色气湾新村的“菜篮子”惠民工程。2020年初，正值疫情期间，为了尽快给周围居民提供生活食材，农贸市场向客服中心申请5030千伏安高压单电源报装服务。考虑到疫情的特殊情况，该市场负责人正发愁办电周期长会影响营业时间，没想到一个电话让他安了心。“不要担心，我们会加快工作进度，及时为你们送电”，客户经理向市场负责人耐心说道。通过简化流程，提高效率，农贸市场送电任务仅用时26天，有效加快了市场正式运营的进程。

　　同时，客服中心结合多方研究组成智囊团队，想办法、出点子，实现95598热线、蒙电e家APP线上报装等“云服务”。在办理过程中提供“一对一”指导、“同城异地”服务，客户“足不出户”即可跨区域享受线上“云办理”的便利。今年截至5月份，客服中心共转派95598报装票1552张，受理蒙电e家APP报装418户。

　　客户定制 专属方案全程负责

　　鸿德企业投资公司负责开发的和协警苑项目工程面临入住业主用电难的问题。项目负责人王经理正为此一筹莫展的时候，客服中心了解到情况后，主动派专人对接，帮助客户与政府协调相关手续，提前介入送电流程，在最短时间内完成报装。“真是太感谢了，用电遇到困难立刻就想到了你们，没想到这么快就将问题解决了!”项目负责人在问题解决后将一面写有“尽心尽力真诚服务、热情高效排忧解难”的锦旗交到客服中心工作人员手中。

　　为保证服务适应每位客户的报装需求，客户经理会提供精准的个性化方案。这个方法得益于客服中心的内部结构改革,设立客户经理负责制，根据客户具体情况调整工作方案，使服务更加详细、到位。同时，客户经理还执行“一票负责”，及时督办各环节联系工单以防超过受理时限，从申请受理到资料归档，进行全口径、全过程跟踪负责。

　　党建引领 快速响应精准服务

　　客服中心党支部围绕中心重点工作，突出创新引领作用组建创新工作室，先后完成《10千伏典型供电方案》、自助查询平台、报装资料电子化系统开发等创新项目数十项。面对优化营商环境这一新课题，客服中心推行“一站式服务”、“一证受理”、“三零”服务、“业扩包”政策，全面提升“获得电力”优质服务水平。

　　客服中心党支部坚持区域共建，发挥互帮互助优势，成立蒲公英志愿者团队与多个社区结对帮扶，将服务窗口前移，现场为报装客户解决问题并定期深入社区进行用电宣传。

　　32名党员积极发挥先锋模范作用，投身工作岗位，疫情期间冲锋在前，将党员服务精神渗透到每一项工作中。客服中心党员主动承担包头供电局微信公众平台的“一对一”人工在线客服工作，方便客户通过网络进行问题咨询。针对95598热线申请的报装服务，客服中心依照报装容量及所在区域实行精准定位，将需求快速准确下发至相关报装部门。在确认停送电区域后立即做好短信告知工作，对客户通过95598热线产生的工单进行24小时全天候精确转派，确保客户提出的问题及时解决。

　　让服务举措又细又实，让客户办电又快又省，已成为包供客服中心作为客户“娘家人”的职业信条。包头供电局将继续以客户需求为导向，不断提升服务意识、共享意识，优化“三零”服务政策，以良策惠及更多用电客户，彰显供电企业社会责任与担当。

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