湖北电力：推动供电服务升级 提升“获得电力”水平

　　“我在外面办事，还不知道家里用电有异常，供电员工就上门服务了。”家住湖北省襄阳市襄城区庞公祠的润家明说。2月1日下午，他接到襄阳供电公司的电话，告知他家电表运行异常，抢修人员已在赶来抢修的路上。这让他感到很意外，也很满意。

　　党的二十大报告指出，必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。2022年，国网湖北省电力有限公司牢记人民电业为人民的企业宗旨，贯彻落实国家电网有限公司各项工作部署，聚焦优化企业管理、推动服务转型升级等重点改革任务，深化构建现代供电服务指挥体系，为经济社会高质量发展充电赋能。

　　抢修全流程客户看得见

　　国网湖北电力推进各级供电服务指挥中心建设，重构城乡营配末端业务组织模式，实现供电服务“一站式”管理，加快推动服务转型升级。

　　1月25日9时34分，武汉黄陂区供电公司供电服务指挥分中心座席员王珍玲收到一条95598转过来的故障工单：武湖农场有一户客户的表计出现故障。1分钟后，供电服务指挥系统里显示接单成功，武湖供电所值班员周咏波和同事赶往现场。两人经过排查发现故障原因是表计接触不良。10时08分，周咏波在系统里确认处理完成。

　　“供电服务指挥系统就像外卖软件一样，什么时候接单、进行到哪一步、什么时候完成，抢修工单的所有环节都显示得一清二楚。”黄陂区供电公司供电服务指挥分中心副主任田涛说，“抢修人员的实时轨迹出现异常时，供电服务指挥中心会及时跟进，保证供电服务质量。”

　　可视化的抢修流程让供电抢修指挥更加精准、过程更加透明。客户可以随时查看自己申办的业务流转到哪个环节、还需要多长时间。同时，供电员工的责任范围也更加明确。

　　国网湖北电力还推行工单直通直达模式，把抢修工单直接派给配网抢修班工作人员，把非抢修工单直接派给网格客户经理，将原来的“市-县-所-人”四级模式优化成“供电服务指挥中心-前端网格”两级模式，精简指挥层级，减少中间环节，畅通业务链条，提升了供电服务质量和效率。

　　以客户为中心推行物流式办电

　　国网湖北电力站在客户的角度思考问题、了解需求，着力解决民生用电急难愁盼问题。该公司通过供电服务指挥中心实现业扩全流程线上管控，持续优化电力营商环境。供电服务指挥中心坚持“互联网+业扩服务”理念，分层分级压实全流程管控责任，实现与客户信息双向互动，保障各级供电服务指挥业务高效规范开展。

　　2月6日，通山县客户阮荣胜来到通山县供电公司洋都供电服务站，为自家的新能源汽车充电桩办理接电业务。在客户经理的推荐下，他用手机登录“网上国网”APP提交了申请。几分钟后，就有供电员工与他预约现场勘查时间。次日上午，他的充电桩顺利装表接电。在受理、勘查、装表、费用支出等业务办理环节，他都收到了来自咸宁供电公司供电服务指挥中心的告知电话和短信。

　　国网湖北电力营销部客户处处长韩祥斌介绍，供电服务指挥中心全程直接指挥、督办业扩报装涉及的营销、配电、物资等每一个环节，加快业务流转进程。同时，供电服务指挥中心畅通业扩配套项目包运转机制，实现居民和低压小微企业用电报装“零上门、零审批、零投资”服务全覆盖，为高压客户用电报装提供“省力、省时、省钱”服务，持续提升“获得电力”服务水平，不断满足人民群众美好生活用电需要。

　　“以客户为中心，服务好不好、满不满意，客户说了算，真正做到物流式办电、点评式服务。”韩祥斌说。

　　2022年，国网湖北电力低压报装平均接电时间为1.89天/户，高压报装平均接电时间为23.35天/户，客户满意率保持100%，“获得电力”指数达到99.61%。

　　网格融合优化居民用电体验

　　国网湖北电力强化政企联动，推行供电服务指挥中心“三全五制”网格化服务，让办电效率更高、服务品质更好、供电质量更优，为湖北建设全国构建新发展格局先行区贡献智慧和力量。

　　“电费怎么这么多?”1月13日22时30分，宜昌市点军区塘上龙悦小区居民在该小区“宜格服务”微信群里问道。10分钟后，这位居民便接到了宜昌高新区供电公司网格客户经理闵志强的电话，解释了电费比之前多是因为家中使用了电暖器。

　　闵志强共服务电力客户5000余户，加入“宜格服务”微信群50多个。通过微信群，他可以第一时间了解客户需求并迅速响应。目前，宜昌高新区供电公司已有34名供电网格员获得认证，进入300多个“宜格服务”微信群。

　　湖北电网共有28697个低压网格，网格客户经理入驻客户群约17.6万个，长期做好“一对一、点对点”网格服务，进一步优化居民用电体验。今年春节保电期间，各级供电服务指挥中心依托“红领网格”、党员下沉社区等载体，以“供电网格+社区网格”双融合模式开展隐患排查、安全用电宣传等活动。

　　在城区，国网湖北电力共设立150个低压营配融合的供电服务站，设立107个高低压融合的配网抢修班，推动供电服务网格与政府社区网格全面融合。在农村，该公司按照“一乡镇一所”原则，推进1000个“全能型”农村供电所建设，将供电服务站、配网抢修班等作为供电服务指挥中心的“触角”，实现营销、配电业务在末端全面融合。

　　截至目前，国网湖北电力已建成“14+80”市县两级供电服务指挥中心，现代供电服务指挥体系建设成效初显。2022年，国网湖北电力实现重要节假日全省客户“零投诉”。今年春节假期，该公司实现全省客户“零投诉”，抢修进度反馈及时率达100%，故障报修到达现场及时率达100%，客户满意率创历史新高。（刘帮  祝科）