开栏的话 7月份，国家电网有限公司印发《乡镇供电所管理提升工作安排》，聚焦加强乡镇供电所和农电队伍建设，补齐乡村供电服务短板，针对总结提炼出的突出问题精准施策整改，服务乡村振兴，不断提高乡镇供电所管理水平和服务能力。本版今起开设“乡镇供电所管理提升”栏目，展示乡镇供电所管理提升的典型经验和实践成果。
11月4日上午，浙江省乐清市雁荡镇松垟村村委会副主任金学良来到乐清市供电公司雁荡供电所供电营业厅，通过自助终端不到5分钟就办理了居民峰谷电价业务。“以前，我们办业务需要填表，表格种类多，很难区分，现在方便多了，身份证一刷，点一下就行。”他说。
雁荡供电所结合供区地域广、人口密度低、老龄人口占比高等特点，围绕数字转型、提质增效、基层减负、素质提升、融合融通理念，以人员、科技“双聚力”促进管理和服务双提升。
线上线下融合，优质服务现代化
“高端大气上档次，便捷高效服务好。”这是金学良在雁荡供电所无人供电营业厅办理业务后给出的评价。他说：“近几年，不论是营业厅服务人员办理用电业务，还是运维人员一线抢修，供电服务越来越好了。”
雁荡镇地处雁荡山下，居住在偏远山区和海岛的居民办理用电业务开车要走一个多小时的路程。2020年11月份，雁荡供电所探索服务新模式，把供电营业厅转型为无人供电营业厅，为客户提供更便捷、更高效的服务。雁荡供电所以供电营业厅为基础，以便民服务点（电力驿站）和流动营业厅为前端，以窗口人员、抢修人员、志愿者为触手，配合“网上国网”APP、服务热线、供电服务微信群等服务渠道，形成“线上+线下”多元融合服务模式。目前，该供电所已经在全镇21个村、1个社区设立22个便民服务点，实现便民服务点村落全覆盖，让农村客户办电不出村。
目前，雁荡供电所客户服务满意度由去年的99%提高到100%。
科技赋能做减法，质效提升数智化
服务质效的提升依托的是雁荡供电所的数智化管理体系。
雁荡供电所目前面临着退休减员的问题。这个远离城市的供电所应用现代科学技术和智能设备应对这个问题，保障雁荡镇百姓用电无忧。
雁荡供电所有一个智能微仓库，建在办公楼一楼正中位置。仓库里只有一台装着各种材料的智能柜。抢修人员通过扫描指纹能自助领用材料。所长金益介绍，传统的领料方式需要管理员详细登记。在晚上或节假日开展抢修时，领料人员要等管理员从家里赶过来，至少要等半小时。现在，领料人员只要扫描指纹就能领料。“我们省心省力，更减少了客户等待时间。”金益说。
智能微仓库的隔壁房间是无人机室，整齐摆放着7架无人机。11月4日10时许，管理员郑甘霖正细心地检查每块电池的剩余电量，准备用无人机完成下午的巡检任务。
郑甘霖介绍，操作人员只需设定巡线路径，无人机即可轻松完成杆塔的多点拍照，查找设备缺陷。“我们这里的线路走廊大多跨越山坡、密林，人工一天只能巡检二十几根电杆，使用无人机一天可以巡检150根电杆，安全又高效。”郑甘霖说。
说到科技生产力，雁荡供电所里最受欢迎的是流程机器人员工。它被应用于营销、指标监控、生产运检、综合事务处理等9个业务领域，擅长处理繁杂、琐碎的机械性工作，把班组员工从重复、低效的工作中释放出来，实现人力资源的优化配置，为基层减负。
人员提升做加法，管理趋向精益化
“您好，您有新的违章扣分记录，请及时登录‘温心服务学习’平台，查看违章情况并进行学习提升。谢谢！”11月3日，收到违章扣分提醒的短信后，雁荡供电所员工詹慧淑打开“温心服务学习”平台，针对违章内容开展对应学习。达到系统要求后，她就可以消除本次违章记分。
服务优质、工作高效，究其根本是要做好人员的管理和素质提升。雁荡供电所创新采取“四全”管控措施，加强队伍建设，推行供电服务全员、全专业把关，违章行为全渠道、全过程管控。该所对服务热线、音视频监控等10种渠道发现的违章问题计分，并通过严格的系统闭环管控模式督促员工学习整改，解决以往人工流转效率低下等问题。经过近一年的人员综合管理，雁荡供电所各类服务违规行为的全量追责学习率达到100%，供电服务实现零投诉，业务处理规范化程度明显上升。该所构建了客户导向、问题导向、行为良好、绩效良好的“双导向双良好”服务格局，提升服务人员的综合素质和服务水平。
雁荡供电所的数智化建设健全了服务管理体系，减轻了退休减员带来的影响，全面提升了工作质效。
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