【非凡十年】国网客户服务中心：以创新优化服务 为客户创造价值

　　民生无小事，枝叶总关情。供电服务，处处关乎民生，事事体现冷暖。

　　国家电网有限公司始终重视优质服务工作，加快构建现代服务体系，持续优化电力营商环境，提升客户获得感和满意度。

　　作为公司客户服务的“窗口”，国家电网有限公司客户服务中心坚持以客户为中心，全力推进渠道、业务、技术融合，加快实现由电话服务向全渠道服务转变、由单一供电服务业务向营销全业务支撑转变、由人工密集型向技术密集型转变，持续为客户创造价值，朝着建设国际领先的现代化客户服务中心目标砥砺奋进。

　　畅通热线服务渠道 全天候服务客户

　　“谢谢你指导我们老两口绑定了户号，以后交电费就不用出门了。”8月23日，北京市居民客户郑塞丽拨打95598供电服务热线电话，在客服专员的指导下下载了“网上国网”APP，完成了户号绑定和电费查询。

　　国网客服中心自2012年成立以来，充分发挥“窗口”作用，持续畅通服务渠道，从10年前的单一电话服务，拓展到95598供电服务热线、网站、微信、“网上国网”APP、短信等全渠道服务，全天候受理各类客户诉求，让客户足不出户即可享受7×24小时不间断供电服务。

　　为提升客户体验，国网客服中心围绕解决问题能力、服务共情能力提升，优化全渠道客户服务质量评价标准，实行“首问负责制”，引导客服专员站在客户角度思考、解决问题。2021年，95598供电服务热线电力客户诉求一次解决率达89.39%。

　　2020年，国网客服中心优化编制全渠道应急响应预案，持续健全集中运营调控，常态秒级监测全渠道600余项指标，二级话务应急响应时间同比减少50%以上。截至2021年，95598累计电话呼入量6.95亿通，电力客户服务满意率99.58%，电话接通率94.6%，相关指标均处于行业领先水准。

　　2021年7月，河南省遭遇历史罕见特大暴雨，国网客服中心第一时间派遣大客户经理团队赶赴电力抢修一线，利用客户数据资源，协助筛查64个未复电小区，保障小区快速送电;北京2022冬奥会期间，国网客服中心成立特别保电小组，组建外语座席等专业服务队伍，为外籍客户提供来电业务咨询20余次;今年7月以来，部分省份出现持续极端高温干旱天气，国网客服中心设置专家座席解答客户用电问题，保障客户诉求得到快速处置……

　　作为全球规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心，国网客服中心坚持为客户提供最优质的服务，用听得见的真诚提升服务价值，实现客户服务“零投诉”。

　　国网客服中心还强化服务能力建设，紧扣公司“一体四翼”发展布局，依托自身服务资源与专业优势，为公司金融业务、支撑产业、战略性新兴产业等9家单位提供客户服务项目的运营管理与专业支撑。

　　凭借着始终如一的优质服务，国网客服中心在客服行业首家荣获“全国质量奖管理特色奖”，首家获得呼叫中心能力成熟度模型(CC-CMM)标杆级认证，连续六年获评“金耳唛杯”中国最佳客户中心。今年，该中心又荣获“2022年度十佳呼叫中心——卓越客户体验奖”。

　　做优线上服务平台 惠民便企暖人心

　　2018年3月，国网客服中心在公司的部署下，着手打造客户聚合、业务融通、开放共享的统一互联网线上服务平台——“网上国网”APP，逐步实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务，解决服务资源分散、业务线上化不足等问题。

　　“网上国网”APP线上业务涵盖办电、交费等传统电力业务及新能源汽车服务等新兴业务，打造不见面办电、企业大额交费、“转供电费码”等多个特色场景。截至目前，“网上国网”APP累计注册用户数达2.5亿，月活跃用户数超4850万，日均交费超100万笔。

　　在线上服务平台打造过程中，国网客服中心强化数据连通，推动政企平台数据共享，实现了“网上国网”APP办电全过程信息公开透明、线上办理流程实时交互。电力客户仅需一张营业执照或电子营业执照使用授权码，便可完成高压新装、增容、改类、销户、过户等19项电力服务。目前，除国网西藏电力有限公司外，公司系统内26家省级电力公司已实现企业客户办电“一证办”，19家省级电力公司实现了居民客户办电“刷脸办”，此外，还有19家地市供电公司实现水电网(气暖)联办。

　　“‘网上国网’APP让‘数据多跑路、群众少跑腿’，免去了客户证件整理、上传、核对等流程，办电效率显著提升。”“网上国网”运营中心产品策划部副主任王庆贤介绍。

　　在提高办电效率的同时，“网上国网”APP还为企业客户出具能效账单，助力企业降本增效。在该APP上，企业客户可实时查看自己的能效评价、用电功率因数、基本电费执行情况等信息，获取科学用能建议。

　　按照服务产品化、产品市场化的思路，国网客服中心探索将“网上国网”APP打造成客户“看得见”“听得到”“能解决问题”的互联网产品。“网上国网”APP产品运营团队建立长效沟通联络机制，面对面听取客户意见并提出用能改造建议，争当企业客户节能降耗的“好帮手”。目前，该APP的能效账单功能覆盖企业客户427.9万户，全网覆盖率达93.74%。

　　为适应新型用能方式和服务需求，国网客服中心不断优化线上服务平台功能，强化数字赋能，推动服务方式从“碎片化”转变为“一体化”、服务效果从“单次收益”转变为“综合提升”。今年6月，“网上国网”APP上线需求响应功能，线上引导和激励电力客户参与系统调峰。迎峰度夏期间，该APP需求响应功能覆盖10家省级电力公司，通过“网上国网”APP渠道报名参与电力需求响应活动的企业达1.84万家，响应负荷总量超1100万千瓦。

　　“网上国网”APP入选了国务院国资委2020年国有企业数字化转型典型案例，并获工信部“2021年工业互联网APP优秀解决方案”。

　　创新信息系统建设 推动服务智能化

　　“您家中的电费余额已不足50元，请及时进行电费充值。”9月10日，家住天津市河西区的赵唐君收到了95598智能外呼电话提醒。从营业厅实地交费，到随时随地一键交费，10年来，智能化、个性化的用电方式早已融入人们的日常生活。

　　2014年，国网客服中心用时两年建成了当时公司系统内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台，涵盖95598呼叫平台、基础支撑平台、业务支持系统，以及运营管理系统等，实现客户诉求统一接入、集中受理，达成全网一个95598的服务目标，为全网全业务集中运营提供支撑。

　　2018年6月，随着大数据业务和互联网业务的不断拓展，国网客服中心以95598智慧化服务平台为核心，拓展建设大数据服务平台和增值服务共享平台，搭建运营支撑系统、服务支撑系统和基础支撑系统，完成“一核两翼三支撑”信息系统建设。此后，该中心充分应用“大云物移智链”等新兴技术，创新业务模式，构建全渠道发展、全业务融合、全应用云化、全数据管理、智慧化服务、场景化应用、一体化支撑的“四全三化”信息系统，推动客户服务向智能化、数字化发展。

　　2018年，国网客服中心开展智能客服建设，次年上线95598电话服务智能语音机器人。如今，智能语音机器人已成为客户服务不可或缺的一部分。“在现有的95598话务工单里，电费、账单信息查询等基础业务占60%以上。智能语音机器人在大话务峰涌期间可以有效分流这些基础业务，将有限的人力资源释放出来，使其投入到客户诉求更复杂、更急迫的业务上。”国网客服中心智能服务管理专责李承桓介绍。

　　2019年，国网客服中心盘活 “业务+技术”服务资源，支撑电力营销服务智能化升级，与国网天津市电力公司、国网山东省电力公司等8家试点单位开展电费催收、档案校核等智能外呼服务，累计外呼91.29万户客户，24小时电费结清率50%以上，较短信催费高23个百分点。该中心还利用客户服务数据资源，打造大数据能力平台，汇聚客户服务、天气、计量等数据185太字节，建成共享数据超市，形成客户画像、客服专员画像等7大核心能力产品，提升精准服务能力。

　　心中有客户，服务无止境。国网客服中心坚持用心用情优服务，全心全意办实事，不断满足人民美好生活用电需要。（任立国 王雅云  范棪琪）