国网邓州市供电公司建立“四级网格”分包机制 提升客户满意度

　　中国电力网讯(通讯员 王亚刚)今年以来，邓州市供电公司梳理客户类型，建立从公司领导、部门负责人、所长、台区客户代表的四级服务网格，实施“上级服务下级，机关服务基层，全员服务客户”的“倒三角”服务模式，通过“周、月”综合协调例会制度落地，公司领导、营销、运维、发建、调度等全部参与，对各级网格发现的问题建立台账，制定解决措施，做到件件销号，确保服务到位、客户满意。四级网格化服务以来，线上线下工单同期相比下降33%，用户提出的服务诉求都能找到相应的网格经理来解决，做到“大事不出乡，让小事不出格，化解在基层”。

　　依托“四级服务”网格体系建设，组织开展用户的精准走访。除一级经理基础走访外，要求二级、三级、四级网格化经理对分包重要用户、敏感用户、“两代表一委员”进行分级走访，确保走访“全面无死角”，对客户诉求深入分析，闭环解决。常态化邀请第三方机构以电话或短信形式对市场主体满意度进行检测，来织补网格漏洞。对发现的问题进行通报，对问题事件建立台账，做到件件考核。

　　践行“让电等项目、不让项目等电”服务理念。高效受理90个单项工程用电报装项目，主动开展接网项目储备走访142户。成立电力雷锋服务工作专班，对全市76家重点企业定期走访，解决问题17个，排查处理用电隐患60余处，工作开展受到项目单位和属地政府广泛好评。同时该公司加大考核力度，纪委办公室每月还对受理的用电业扩报装工程进行事前、事中、事后效能监察，及时纠正不规范行为，确保农户用上舒心电。

　　深化“万人助万企”活动，助力供电服务质量提升。一级网格包企业用电困难;二级网格包企业优化服务，集中力量为其量身定制能效提升方案;三级网格包企业基本服务，助力减少企业办电一次性投资;四级网格常态化走访，做到客户问题自下而上内部流转，资源政策自上而下快速抵达客户。通过一至四级网格的服务措施，直接减少客户办电投资1392.93万元;将能效服务融入高压客户报装环节，累计帮助企业降低用电成本50余万元;助力企业发展，疫情期间对21户受新冠肺炎疫情严重的企业实施用电阶段性优惠。

　　下一步，该公司将持续深化四级网格化服务，通过四级精细网格及倒三角服务体系，实现公司政策快速下达，基层问题时时上传，客户需求及时满足，营造更加透明、便利、公平的营商环境，让“用心寻找客户需求、积极满足客户需求”成为服务新常态。