国网邓州市供电公司 “四级网格+倒三角”服务优化营商环境

　　中国电力网讯(通讯员 王亚刚)为进一步提升供电服务管理指数，优化电力营商环境， 7月12日，国网邓州市供电公司聚焦62万全部用户，建立“全员服务客户”的四级网格沟通联络体系，形成“资源跟随客户诉求配置”的倒三角管理机制，以满意度监测、客户诉求闭环管理为抓手，不断增强群众、企业的用电满意度。

　　一是建立四级网格体系，让客户感受贴心服务。建立四级网格(公司领导、部门负责人、所长、台区客户代表)服务体系。一级网格经理(台区经理)走访网格低压居民、专变用户，送上一张服务连心卡，邀请客户加入服务微信群，提供亲情化服务，做到小事不出格。二级网格经理(供电所长)走访乡镇医院、学校、水厂等民生保供用户，义务进行用电检查，提供专业化服务，做到供电有保障。三级网格经理(部室主任)成立服务产业聚集区专班，定期走访企业及重要客户代表，贴心送上两单+一卡，即供电服务诉求单、用电能效分析单及电价电费明白卡，提供点对点服务，做到让电等企业。四级网格经理(公司领导班子)走访大型企业及医院、公安、政府机关等城市生命线客户，提供定制化服务，做到保姆式服务帮办。一至四级网格经理在走访中发现企业用电问题，汇总商议后成立由涵盖一至四级网格经理组成的电力雷锋服务工作专班，累计深入76家企业进行用电检查，排除用电隐患60余处，提供个性化供电方案，提升供电服务质量。服务事迹被国家电网报、河南日报等多家媒体报道。

　　二是打造倒三角机制，让客户享受无感服务。通过一张网，对内建立领导班子至一线员工的四级网格，搭建“上级服务下级，机关服务基层，全员服务客户”的“倒三角”服务体系，公司领导、营销、运维、建设、发展、调度全部参与，以改变过去上级为下级安排工作的决策过程，从客户诉求出发，由下而上来调配工作。以“周、月”综合协调例会制度落地，对各级网格发现的问题建立台账，汇总一切有效资源，向四级网格进行“输送”，快速帮助一线经理协调解决问题，快速为客户提供最优服务。以倒三角逆向考核倒逼后端机制变革，面向网格一线构建基于解决“供电服务诉求单”的倒三角支撑体系，推动后端部门从目标分解者和管理考核者向机制践行者、资源提供者和服务支撑者转变。通过倒三角管理模式推动，服务效率飞速提升，实现“让电等项目”，业扩管理线上办电率100%，共有90个用电报装项目收益，提前储备主动接网项目142户，工作开展受到项目单位和属地政府广泛好评。

　　三是助企业得实惠，不断提升产业园区招商引资吸引力。以四级网格深化“万人助万企”活动，一级网格包企业用电困难;二级网格包企业优化服务，集中力量为其量身定制能效提升方案;三级网格包企业基本服务，助力减少企业办电一次性投资;四级网格常态化走访，做到客户问题自下而上内部流转，资源政策自上而下快速抵达客户。通过一至四级网格的服务措施，直接减少客户办电投资1392.93万元;将能效服务融入高压客户报装环节，累计帮助企业降低用电成本50余万元;助力企业发展，对21户受新冠肺炎疫情严重的企业实施用电阶段性优惠，优惠累计30余万元。