段玉森：创新服务手段 让客户更满意

　　工作岗位：河南兰考县供电公司桐乡供电所所长

　　工作年限：16年

　　服务感言：把供好电作为首要目标，把群众满意作为第一标准。

段玉森(右)向客户讲解电力设施保护和安全用电知识。

　　段玉森自2020年担任桐乡供电所所长以来，带领员工以优质服务为中心，不断创新服务方法，提升业务水平，改善服务流程，在兰考县供电公司供电所中始终保持线损管理、安全考核、优质服务项目综合评比排名第一。

　　率先实施营业厅去柜台化

　　2021年3月，在兰考县供电公司营销部大力支持下，段玉森带领所内员工，先行先试服务新模式，在国网河南省电力公司供区范围内率先推广“引导员”服务，拆除营业厅内客户与坐席员之间的柜台，变坐席员为引导员，改变了过去以柜台受理为主的服务模式，引导客户使用自助服务机或手机APP办理业务，提升服务水平。

　　段玉森邀请20多名不同年龄段和行业的客户代表走进营业厅体验新服务模式，模拟办理各类业务，并吸取客户提出的意见和建议，不断优化服务细节，提升服务效果。段玉森带头学习“网上国网”APP电量电费查询、电费交纳、各类业务办理等模块的操作。她熟练掌握后，再手把手指导大家，保证每一名引导员详细了解“网上国网”APP功能及优惠政策。同时，段玉森还在营业厅设计了电力服务宣传角，包含服务“双碳”目标新能源发展展示区、安全用电知识区和扫码灌溉体验区。

　　兰考县城东区居民张明明在桐乡供电所营业厅办理新能源充电桩用电报装业务时，感受到了供电营业厅的变化：“以前用手机APP办业务，得趴到柜台上才能看明白该点哪儿，现在咱们离得近了，环境也比以前亮堂了。”

　　去柜台化引导服务获得了客户普遍好评。开封供电公司要求桐乡供电所总结工作经验，在该公司所属单位全面推广。截至目前，开封供电公司所属营业厅坐席员人数平均减少33%，线上办电率提升至99.6%以上，综合业务办结率显著提升，提升了客户满意度和用电获得感。

　　创新研发服务小程序

　　敢为人先，创新争先——这是段玉森的座右铭。日常工作中，段玉森善于发现服务工作中的短板和不足，积极探索新技能，不断满足客户对供电服务的新要求。

　　“你看，你看!一打电话，电工师傅就赶来了。”5月1日，兰考县桐乡街道玉兰社区居民张环宇指着手机屏上越来越近的抢修车辆图标对家人说。

　　日常工作中，段玉森发现有些客户打过报修电话后，因为不清楚抢修进度，忍不住反复拨打抢修电话。甚至有时候，抢修人员正在抢修，还被不知情的客户投诉。能不能让客户足不出户实时了解抢修过程?为此，段玉森向兰考县供电公司营销部建议研发“掌中宝”小程序，同时在桐乡供电所试点推广使用。

　　借助“掌中宝”小程序，在桐乡供电所供区，客户拨打报修电话后，从以前的不知谁来、啥时候来、何时修好，到现在足不出户就能实时掌握抢修人员位置信息和抢修进度。供电服务看得见，客户满意度更高。

　　城乡用电客户在停电报修、用电报装、电费交纳或咨询电费电价信息时，有时会出现记不住号码、不知道找谁的情况。怎样才能让客户尽快找到人、找对人?兰考县供电公司营销部组建技术攻关团队，研发“我要找电工”小程序。段玉森主动参加研发团队，整理、绘制供电所服务地图，优化网格员分配，并带领所内员工积极配合后期测试，力求程序操作更简单、便捷。

　　“我要找电工”小程序在桐乡供电所成功应用后，迅速在兰考县供电公司供区内推广。遇到用电问题，客户只需打开“我要找电工”小程序定位所在位置，小程序会自动弹出网格电工的联系方式。一键拨打电话，网格电工会在最短时间内赶到现场，及时解决客户用电方面的问题。

　　用心用情服务客户

　　3月10日，兰阳街道南张庄村村“两委”和客户代表来到兰考县供电公司，将一面写着“优质服务暖人心”的锦旗送到该公司党委书记手中。

　　原来，2022年10月，南张庄村在美丽乡村建设行动中，重新规划了村内道路和健身器材等公共设施，低压线路需要迁移，村里却没有相应的资金。了解情况后，段玉森安排技术人员主动对接，组织10多名共产党员服务队队员义务施工，从10月21日开始连续作业7天，敷设电缆700多米，迁移低压线路3000多米，安装表箱60多个。南张庄村村容村貌焕然一新。

　　“供电所闺女又来看我了，对我真是比亲人还亲。”这是玉兰社区80多岁的孤寡老人陈付德经常挂在嘴边的一句话。2022年1月20日，段玉森和同事在走访客户时，发现陈付德老人家中停电，一问才知道他家已经停电3天了。他们检查后确认，故障是家中线路老化导致的。老人体弱多病，用钱的地方多，就一直没有找人维修。

　　了解到这一情况，段玉森和同事立即买来电料，为他更换了客厅和厨房线路、插座，还为陈付德修好了漏水的厨房水龙头。此后，段玉森和陈付德结为帮扶对子，经常到他家帮忙检查线路，打扫卫生，还时常给老人带些米面蔬菜和水果。

　　在段玉森的带动下，桐乡供电所全所20多名员工结对帮扶了供区87名孤寡老人，他们定期上门讲解安全用电知识，帮助检查用电设备、维修家用电器。2022年以来，桐乡供电所员工共开展上门走访服务3000余次，帮助更换老化线路1600多米、隔离开关15个，维修家用电器26台，解决生活上的困难问题106个。（户边疆 文/摄）