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广西电网公司打造客服人才生态体系

南方电网报 发布时间:2022-04-29 00:00:00

  “您好,五星专家41311号为您服务,请问有什么可以帮您?”近日,广西电网公司95598热线推出“五星”服务,首聘4名五星专家坐席,受理重要、敏感及高风险客户诉求。这是广西电网公司推进人才建设及应用工作生动的基层实践。

  一直以来,广西电网公司持续推进“解放用户”理念落实落地,不断加强客户服务专业队伍建设,强化人才自主培养能力,为推进现代供电服务体系建设注入人才“活水”。

明晰定位 搭建“金字塔”型人才梯队

  “人才是持续为客户提供精湛服务的保障,坐席人才是核心竞争力,高技能人才是发展的储备,技术技能专家人才是创新引领。”广西电网公司客户服务中心相关负责人介绍道。

  为打造层层递进、环环相扣的人才培养体系,广西电网公司客户服务中心实施星级评定管理,鼓励坐席员通过“晋星”提升业务技能水平;建立“走出去,请进来”培训机制,充分利用专家资源,为班组提升技能水平;开展技术技能专家定向培养,制定“一人一策”培养计划,明确目标方向,逐步形成了以星级坐席、高技能人才、技术技能专家为中心的“金字塔”型人才梯队。

  构建体系 增强人才“造血功能”

  “作为兼职培训师,以前我只关注知识讲授的准确性,往往培训效果不佳,现在公司结合我们的能力,因材施教,为我们提供更系统的干货知识,我的培训能力有了质的提升。”广西电网公司95598四星坐席员凌丽娟对体系化的员工能力培训效果感触颇深。她曾荣获2021年全国未来之星培训师第四名,为电力行业最优名次。

  广西电网公司聚焦客服人才队伍建设,将“精湛服务”目标与员工培养紧密融合,围绕坐席员、培训、质检、班组长等27个岗位管理、服务沟通、创新创效的能力需求,搭建全岗位胜任能力模型,自主开发配套课程35项,形成一套完备的自主人才培养及发展体系,在客服行业多次荣获“最佳客户中心”“最佳公共服务示范单位”“最佳学习型组织”称号,建立具有电网特色的客户服务人才生态体系。

 积分说话 用活“能上能下”用人机制

  “在公司‘能上能下’机制的鼓励下,5年里我的岗级提高了5级,物质和精神都有满满的收获。”广西电网公司“金耳唛”创新工作室负责人韦国惠说。6年里,她从业务骨干成长为高级经济师人才,2022年又新晋为公司三级领军专业技术专家。

  围绕国企改革三年行动各项任务落实落地,广西电网公司在客户服务领域强调能力认证和评价,将员工工作表现、年度绩效等因素纳入人才综合评价标准,引入积分机制,全面客观评估员工能力及表现,让干得好的员工看到“可以上”的路径和“上得去”的希望,干得差的员工明晰提升方向。通过改革,8名员工岗位得到晋升,6名员工岗位下调,有效激发队伍活力。

  “下一步,我们将聚焦数字电网及现代供电服务体系建设,以金耳唛工作室人才引领发展为载体,不断强化创新驱动,丰富人才激励手段,不断提升供电服务水平,充分满足人民群众的用电需求。”黄冬生说。 (杨倩 吴婷)

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